Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Alternatywne, neutralne płciowo nazwy dla stanowiska: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Polskie propozycje

• Kierownik / Kierowniczka centrum obsługi telefonicznej
• Kierownik / Kierowniczka call center
• Koordynator / Koordynatorka zespołu konsultantów telefonicznych
• Lider / Liderka zespołu call center
• Osoba zarządzająca centrum obsługi telefonicznej

Angielskie propozycje

• Call Center Manager
• Contact Center Team Lead

Zarobki na stanowisku Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

W zależności od doświadczenia, wielkości zespołu i branży możesz liczyć na zarobki od ok. 7000 do 14000 PLN brutto miesięcznie, a w dużych strukturach lub w roli z wysoką premią także więcej.

Na wysokość wynagrodzenia wpływają w szczególności:

• Doświadczenie zawodowe (lider, trener, supervisor vs. manager centrum)
• Region/miasto (większe ośrodki i rynki SSC/BPO zwykle płacą więcej)
• Branża/sektor (telekom, finanse, e-commerce, outsourcing contact center)
• Zakres odpowiedzialności (liczba osób, wielokanałowość, budżet, rekrutacje)
• System premiowy (KPI: sprzedaż, jakość, NPS/CSAT, SLA, rotacja)
• Znajomość języków obcych (np. angielski/niemiecki w centrach międzynarodowych)
• Kompetencje analityczne i technologiczne (WFM, BI, automatyzacje, omnichannel)

Formy zatrudnienia i rozliczania: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Stanowisko najczęściej występuje w stabilnych strukturach operacyjnych (wewnętrzne działy obsługi lub firmy outsourcingowe). Spotyka się zarówno klasyczne zatrudnienie etatowe, jak i kontrakty menedżerskie w większych organizacjach.

• Umowa o pracę (pełny etat; rzadziej część etatu, np. przy mniejszym projekcie)
• Umowa zlecenie / umowa o dzieło (sporadycznie, częściej w krótkich projektach lub okresach przejściowych)
• Działalność gospodarcza (B2B) (spotykana w firmach outsourcingowych i przy zarządzaniu projektami)
• Praca tymczasowa / sezonowa (rzadko; raczej w okresach pików, zwykle na niższych szczeblach)
• Kontrakt menedżerski (w dużych centrach lub strukturach regionalnych)

Typowe formy rozliczania to wynagrodzenie miesięczne (podstawa) oraz premia/bonus zależny od KPI. W części firm występują dodatki za pracę zmianową, dyżury lub dostępność poza standardowymi godzinami.

Zadania i obowiązki na stanowisku Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Głównym celem roli jest zapewnienie sprawnego działania call center, utrzymanie jakości obsługi oraz realizacja celów biznesowych (np. sprzedaż, retencja, obsługa posprzedażowa).

• Organizowanie pracy konsultantów: grafiki, zmiany, przerwy, obsada stanowisk
• Bieżący nadzór nad pracą zespołu (punktualność, przestrzeganie przerw, standardy na sali)
• Kontrola jakości rozmów i zgodności ze skryptami oraz procedurami
• Coaching i szkolenie nowych konsultantów oraz doskonalenie umiejętności sprzedażowych/obsługowych
• Monitorowanie KPI (np. AHT, FCR, SLA, CSAT/NPS, konwersja sprzedaży, absencja, rotacja)
• Przygotowywanie raportów i zestawień wyników dla przełożonych lub klienta zlecającego
• Identyfikowanie problemów procesowych i wdrażanie usprawnień (proces, skrypt, baza wiedzy)
• Aktualizowanie skryptów rozmów oraz materiałów szkoleniowych we współpracy z biznesem
• Współpraca z HR przy rekrutacji, onboardingu i planowaniu rozwoju pracowników
• Dbanie o BHP, ergonomię i bezpieczne środowisko pracy w biurze
• W wariancie outsourcingowym: przygotowywanie ofert, negocjowanie warunków i utrzymywanie relacji z klientami

Wymagane umiejętności i kwalifikacje: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Wymagane wykształcenie

• Najczęściej: wykształcenie średnie lub wyższe; mile widziane kierunki: zarządzanie, ekonomia, psychologia, socjologia, marketing, logistyka procesów/zarządzanie jakością
• W praktyce kluczowe jest doświadczenie w contact center (np. konsultant → lider/supervisor → kierownik)

Kompetencje twarde

• Znajomość metryk contact center i ich interpretacja (KPI, SLA, forecast vs. realizacja)
• Planowanie zasobów i czasu pracy (podstawy WFM, planowanie zmian)
• Umiejętność prowadzenia odsłuchów, oceny jakości i pracy na kartach oceny (QA)
• Raportowanie i analiza danych (Excel/arkusze, podstawy BI)
• Znajomość procesów sprzedażowych/obsługowych oraz pracy na CRM i systemach telefonicznych
• Podstawy prawa pracy i zasad czasu pracy (w kontekście grafików i zmian)

Kompetencje miękkie

• Komunikacja i asertywność (egzekwowanie standardów bez eskalowania konfliktów)
• Zarządzanie zespołem, motywowanie i udzielanie informacji zwrotnej
• Odporność na stres i praca pod presją wyniku
• Organizacja pracy, priorytetyzacja i decyzyjność
• Umiejętności szkoleniowe i coachingowe

Certyfikaty i licencje

• ITIL Foundation (przy contact center w środowiskach usług IT)
• Lean/Kaizen (np. Yellow Belt) – usprawnianie procesów
• Szkolenia z coachingu, zarządzania zespołem, sprzedaży (certyfikaty firm szkoleniowych)
• Szkolenia z ochrony danych osobowych (RODO) i bezpieczeństwa informacji (często wewnętrzne)

Specjalizacje i ścieżki awansu: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Warianty specjalizacji

• Contact center sprzedażowe (outbound) – nacisk na konwersję, lead management i coaching sprzedaży
• Obsługa klienta/serwis (inbound) – nacisk na jakość, FCR, procesy reklamacji i satysfakcję klienta
• Quality & Training – specjalizacja w jakości (QA), szkoleniach i standaryzacji rozmów
• Workforce Management (WFM) – planowanie obłożenia, forecast, harmonogramy, optymalizacja kosztów
• Omnichannel/Customer Experience – rozwój obsługi wielokanałowej (telefon, chat, e-mail, social), CX i NPS

Poziomy stanowisk

• Junior / Początkujący – lider zmiany lub młodszy supervisor (mały zespół, proste KPI)
• Mid / Samodzielny – supervisor/koordynator (samodzielne prowadzenie zespołu, raportowanie)
• Senior / Ekspert – senior manager/operations lead (większe projekty, kilka zespołów, optymalizacje)
• Kierownik / Manager – kierownik centrum/operations manager (budżet, klient, strategia, procesy)

Możliwości awansu

Typowa ścieżka to: konsultant → lider zespołu/supervisor → kierownik call center → operations manager/heads of contact center → dyrektor obsługi klienta (Customer Service Director) lub rola w obszarze Customer Experience, WFM albo jakości i szkoleń. W outsourcingu możliwy jest awans do zarządzania portfelem klientów i projektami (client service / account management).

Ryzyka i wyzwania w pracy: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Zagrożenia zawodowe

• Długotrwały stres i obciążenie psychiczne wynikające z presji KPI, eskalacji i rotacji w zespole
• Przeciążenia głosu i słuchu (przebywanie w środowisku rozmów, odsłuchy), zmęczenie ekranowe
• Ryzyka ergonomiczne (długie siedzenie), zwłaszcza przy intensywnym raportowaniu

Wyzwania w pracy

• Utrzymanie jakości przy jednoczesnym dowożeniu wyników i kontroli kosztów (czas rozmów vs. satysfakcja)
• Zarządzanie absencją i rotacją oraz szybkie wdrażanie nowych osób
• Spójność komunikacji i procedur przy częstych zmianach oferty/produktów
• Praca na wielu interesariuszach (biznes, klient zewnętrzny, HR, IT, compliance)

Aspekty prawne

W zależności od branży ważne są: ochrona danych osobowych (RODO), tajemnica bankowa/ubezpieczeniowa (w finansach), nagrywanie rozmów i obowiązki informacyjne, a także prawo pracy i przepisy o czasie pracy przy planowaniu grafików. Kierownik odpowiada też za egzekwowanie BHP i procedur bezpieczeństwa informacji w zespole.

Perspektywy zawodowe: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Zapotrzebowanie na rynku pracy

Zapotrzebowanie utrzymuje się na stabilnym poziomie, z okresowymi wzrostami w sektorach e-commerce, finansów i outsourcingu. Firmy nadal potrzebują osób, które potrafią dowozić wynik, zarządzać jakością i ludźmi oraz optymalizować procesy przy rosnących oczekiwaniach klientów.

Wpływ sztucznej inteligencji

AI jest jednocześnie szansą i wyzwaniem. Automatyzacja prostych kontaktów (chatboty, voiceboty, self-service) zmniejsza liczbę łatwych zgłoszeń, a w call center zostają sprawy trudniejsze, wymagające empatii i decyzyjności. Rola kierownika przesuwa się w stronę zarządzania jakością w kanałach cyfrowych, analizy danych (np. speech analytics), wdrażania nowych narzędzi i rozwoju kompetencji konsultantów w obsłudze bardziej złożonych przypadków.

Trendy rynkowe

Rosną znaczenie omnichannel (telefon + chat + e-mail + social), personalizacji obsługi, mierników jakościowych (NPS/CSAT) oraz analityki rozmów. Coraz częściej wdraża się narzędzia WFM, automatyczne podsumowania kontaktów, bazy wiedzy oparte o AI oraz model pracy hybrydowej z większym naciskiem na cyberbezpieczeństwo i zgodność (compliance).

Typowy dzień pracy: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Dzień pracy zwykle łączy nadzór operacyjny nad „ruchem” na infolinii, pracę z ludźmi (coaching) oraz analizę wyników i raportowanie.

• Poranne obowiązki: sprawdzenie obsady i frekwencji, szybki przegląd KPI z poprzedniego dnia, ustalenie priorytetów na zmianę
• Główne zadania w ciągu dnia: monitoring kolejek i poziomu obsługi (SLA), reagowanie na przeciążenia, wsparcie konsultantów w trudnych rozmowach i eskalacjach
• Spotkania, komunikacja: krótkie odprawy zespołu, odsłuchy i feedback 1:1, współpraca z WFM/HR/IT oraz z klientem (w outsourcingu)
• Zakończenie dnia: podsumowanie wyników, aktualizacja raportów, plan działań naprawczych, przygotowanie komunikatów i materiałów na kolejną zmianę

Narzędzia i technologie: Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

W pracy wykorzystuje się zestaw narzędzi do telefonii, obsługi zgłoszeń, raportowania oraz jakości i planowania zasobów.

• Systemy contact center/ACD i telefonia VoIP (kolejkowanie połączeń, monitorowanie, nagrywanie)
• CRM (historia klienta, kampanie, zadania, statusy spraw)
• Narzędzia WFM (forecast, grafiki, adherence, planowanie przerw)
• QA i speech analytics (odsłuchy, ocena jakości, analiza rozmów)
• Arkusze i raportowanie (Excel/Google Sheets) oraz narzędzia BI (dashboardy KPI)
• Bazy wiedzy i systemy ticketowe (procedury, zgłoszenia, współpraca z IT/operacjami)
• Komunikatory i narzędzia do spotkań (czat zespołowy, wideokonferencje)
• Narzędzia AI do podsumowań, klasyfikacji kontaktów i wsparcia konsultantów (zależnie od organizacji)