Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Alternatywne, neutralne płciowo nazwy dla stanowiska: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Polskie propozycje

• Organizator / Organizatorka obsługi sprzedaży internetowej
• Specjalista / Specjalistka ds. obsługi sprzedaży internetowej
• Specjalista / Specjalistka ds. e-commerce (obsługa sprzedaży)
• Koordynator / Koordynatorka sprzedaży internetowej
• Osoba na stanowisku organizacji obsługi sprzedaży internetowej

Angielskie propozycje

• E-commerce Operations Coordinator
• Online Sales Support Specialist

Zarobki na stanowisku Organizator obsługi sprzedaży internetowej

W zależności od doświadczenia i skali e-commerce możesz liczyć na zarobki od ok. 5000 do 11000 PLN brutto miesięcznie (często z premią wynikową w firmach sprzedażowych).

Na poziom wynagrodzenia wpływają m.in.:

• Doświadczenie zawodowe (obsługa sklepu, logistyka, obsługa reklamacji, analityka)
• Region/miasto (większe rynki: Warszawa, Kraków, Wrocław, Trójmiasto)
• Branża/sektor (np. elektronika, moda, beauty, B2B – różna marżowość i skala zamówień)
• Zakres odpowiedzialności (czy obejmuje ekspedycję, magazyn, kampanie, zarządzanie zespołem)
• Znajomość narzędzi (CRM/ERP, platformy e-commerce, marketplace, automatyzacja)
• Języki obce (obsługa klientów zagranicznych, praca w firmach międzynarodowych)
• Model wynagrodzenia (premia/prowizja od wyników, KPI, bonusy sezonowe)

Formy zatrudnienia i rozliczania: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

W e-commerce spotyka się zarówno stabilne etaty (w działach obsługi sprzedaży), jak i bardziej elastyczne formy współpracy – szczególnie w mniejszych sklepach lub w okresach wzmożonej sprzedaży.

• Umowa o pracę (pełny etat, czasem część etatu; częste w większych firmach)
• Umowa zlecenie / umowa o dzieło (wsparcie obsługi zamówień, sezonowe piki, zastępstwa)
• Działalność gospodarcza (B2B) (koordynacja operacji e-commerce, wdrożenia procesów, konsulting)
• Praca tymczasowa / sezonowa (np. przed świętami, Black Friday, wyprzedaże)
• Praca zdalna lub hybrydowa (obsługa klienta i zamówień), rzadziej przy zadaniach magazynowych

Typowe formy rozliczania: stała pensja miesięczna (najczęściej), czasem stawka godzinowa (zlecenia/tymczasowe) oraz premia uzależniona od KPI (np. poziom sprzedaży, terminowość realizacji, jakość obsługi, NPS/oceny klientów).

Zadania i obowiązki na stanowisku Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Zakres obowiązków obejmuje koordynację sprzedaży online, obsługę klienta oraz kontrolę realizacji zamówień i dokumentacji – tak, aby cały proces zakupowy działał płynnie.

• Współpraca przy projektowaniu i wdrażaniu strony/sklepu internetowego (np. z webdeveloperem lub agencją)
• Przygotowywanie i aktualizacja opisów produktów, treści oferty oraz parametrów sprzedażowych
• Rozpoznawanie potrzeb rynku i klientów (monitorowanie trendów, konkurencji, cen i kosztów sprzedaży)
• Opracowywanie i realizacja podstawowych działań promocyjnych w internecie (we współpracy z marketingiem)
• Obsługa klientów online i telefonicznie: informowanie o ofercie, warunkach sprzedaży, płatnościach i dostawach
• Doradztwo zakupowe i pomoc w wyborze produktów oraz rozwiązywanie bieżących problemów klienta
• Przyjmowanie, rejestrowanie i weryfikacja zamówień (status płatności, dane, dostępność towaru)
• Zlecanie realizacji zamówień, kompletacja/pakowanie (w mniejszych firmach) oraz nadzór nad wysyłką
• Monitorowanie przesyłek, współpraca z firmami kurierskimi i obsługa zwrotów
• Wystawianie dokumentów sprzedażowych i prowadzenie dokumentacji (faktury, raporty, ewidencje)
• Kontrola stanów magazynowych i dbałość o optymalny poziom zapasów (współpraca z magazynem)
• Obsługa reklamacji i zwrotów zgodnie z procedurami oraz przepisami konsumenckimi

Wymagane umiejętności i kwalifikacje: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Wymagane wykształcenie

• Najczęściej: wykształcenie średnie (np. technik handlowiec) lub branżowe w kierunkach pokrewnych sprzedaży
• Mile widziane: kierunki związane z zarządzaniem, marketingiem, logistyką lub informatyką (także studia podyplomowe e-commerce)

Kompetencje twarde

• Obsługa platform e-commerce (panel sklepu), zamówień, statusów wysyłek i zwrotów
• Znajomość procesu sprzedaży online i obsługi posprzedażowej (zwroty, reklamacje, komunikacja)
• Podstawy prawa w e-commerce: prawa konsumenta, regulaminy, odstąpienie od umowy, rękojmia
• Ochrona danych osobowych (RODO) w obsłudze klienta i przetwarzaniu danych zamówień
• Podstawy logistyki i współpracy z magazynem oraz firmami kurierskimi
• Umiejętność przygotowania opisów produktów i treści sprzedażowych, podstawy SEO
• Raportowanie i analiza podstawowych wskaźników sprzedaży (np. konwersja, koszty, zwroty)
• Sprawna obsługa narzędzi biurowych (Excel/arkusze, e-mail, systemy ticketowe)

Kompetencje miękkie

• Bardzo dobra komunikacja pisemna i ustna (klient, kurier, magazyn, marketing)
• Organizacja pracy i priorytetyzacja zadań (szczególnie w pikach sprzedażowych)
• Dokładność i dbałość o jakość (błędy w danych, wysyłce i fakturach generują koszty)
• Odporność na stres i umiejętność pracy pod presją czasu
• Orientacja na klienta i umiejętność rozwiązywania konfliktów
• Samodzielność oraz gotowość do uczenia się nowych narzędzi i procedur

Certyfikaty i licencje

• Szkolenia z obsługi klienta i technik sprzedażowych (certyfikaty firm szkoleniowych)
• Kursy e-commerce (np. obsługa platform, marketplace, podstawy analityki)
• Certyfikaty potwierdzające kompetencje sprzedażowe (np. kwalifikacje rynkowe związane ze sprzedażą – jeśli stosowane przez pracodawcę)
• Znajomość języka obcego (np. angielski na poziomie min. B1) jako istotny atut

Specjalizacje i ścieżki awansu: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Warianty specjalizacji

• Operacje e-commerce (order management) – optymalizacja realizacji zamówień, zwrotów, procesów i SLA
• Obsługa klienta e-commerce – komunikacja wielokanałowa (e-mail, czat, telefon), reklamacje i utrzymanie jakości
• Marketplace specialist – sprzedaż i obsługa zamówień na Allegro/Amazon/Empik Marketplace, kontrola ofert i zgodności
• Content & oferta produktowa – opisy, parametry, merchandising, podstawy SEO i praca na PIM
• Analityka i efektywność sprzedaży – raportowanie, KPI, optymalizacja lejka i kosztów operacyjnych

Poziomy stanowisk

• Junior / Początkujący – wsparcie obsługi zamówień i klientów, proste aktualizacje oferty
• Mid / Samodzielny – prowadzenie procesu end-to-end, współpraca z magazynem i kurierami, raporty
• Senior / Ekspert – optymalizacja procesów, standaryzacja procedur, odpowiedzialność za KPI
• Kierownik / Manager – zarządzanie zespołem i budżetem, strategia sprzedaży/obsługi, rozwój kanałów

Możliwości awansu

Typowa ścieżka rozwoju prowadzi od stanowisk asystenckich lub specjalistycznych w obsłudze zamówień do roli samodzielnego koordynatora, a następnie lidera zespołu. W większych organizacjach naturalnym kierunkiem awansu jest e-commerce manager/operations manager, kierownik działu obsługi klienta lub manager marketplace. Część osób rozwija się w stronę marketingu internetowego, analityki e-commerce albo zakłada własny sklep internetowy.

Ryzyka i wyzwania w pracy: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Zagrożenia zawodowe

• Obciążenie wzroku i dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego związane z długą pracą przy komputerze
• Stres i napięcie w kontaktach z trudnymi klientami oraz w sytuacjach opóźnień/niezgodności w dostawach
• Ryzyko błędów operacyjnych (adres, dokumenty, status płatności), które generują koszty i reklamacje

Wyzwania w pracy

• Praca w szczytach sprzedażowych i konieczność priorytetyzacji wielu spraw naraz
• Utrzymanie wysokiej jakości obsługi przy rosnącej liczbie zamówień i kanałów kontaktu
• Koordynacja wielu interesariuszy (magazyn, kurier, dostawcy, marketing, księgowość)
• Stałe aktualizowanie wiedzy o narzędziach, integracjach i standardach obsługi w e-commerce

Aspekty prawne

W pracy istotne są obowiązki związane z ochroną danych osobowych (RODO) oraz zgodnością procesu sprzedaży z prawami konsumenta (m.in. odstąpienie od umowy, reklamacje, rękojmia) i regulaminem sklepu. Pracownik odpowiada także za poprawność dokumentów sprzedażowych w zakresie powierzonych zadań oraz za stosowanie procedur firmy.

Perspektywy zawodowe: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Zapotrzebowanie na rynku pracy

Zapotrzebowanie na osoby koordynujące sprzedaż internetową jest wysokie i w praktyce rośnie wraz z dalszym rozwojem e-commerce oraz modelu omnichannel. Coraz więcej firm przenosi sprzedaż do internetu lub rozwija kanały marketplace, co zwiększa potrzebę ról łączących obsługę klienta, logistykę i procesy sprzedażowe. Wahania koniunktury mogą wpływać na budżety, ale potrzeba sprawnej realizacji zamówień i utrzymania jakości obsługi pozostaje stała.

Wpływ sztucznej inteligencji

AI jest przede wszystkim szansą na automatyzację powtarzalnych czynności: tworzenie szkiców opisów produktów, segmentację klientów, wstępne odpowiedzi w obsłudze (chatboty), wykrywanie anomalii w zamówieniach czy prognozowanie zapasów. Nie zastąpi jednak w pełni pracy tam, gdzie potrzebne są decyzje operacyjne, negocjacje z klientem, rozwiązywanie nietypowych reklamacji oraz koordynacja między działami. Rola będzie przesuwać się w stronę nadzoru nad procesami, jakości danych, ustawiania automatyzacji i analizy KPI.

Trendy rynkowe

Najważniejsze trendy to: rozwój sprzedaży na marketplace’ach, rosnące oczekiwania dotyczące szybkości dostaw i prostych zwrotów, automatyzacja obsługi (systemy ticketowe, chatboty), integracje sklepu z ERP/kurierami/płatnościami, oraz większy nacisk na mierzenie jakości obsługi (SLA, NPS, opinie). Coraz częściej poszukiwane są osoby łączące kompetencje sprzedażowe z technicznym rozumieniem narzędzi e-commerce.

Typowy dzień pracy: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

Dzień pracy zwykle koncentruje się wokół zamówień, kontaktu z klientami oraz kontroli realizacji wysyłek i dokumentów. W małych firmach praca jest bardziej „end-to-end”, w większych – podzielona na procesy i role.

• Poranne obowiązki: sprawdzenie statusów zamówień, płatności, zgłoszeń klientów i alertów magazynowych
• Główne zadania w ciągu dnia: obsługa zapytań (e-mail/czat/telefon), rejestracja zamówień, weryfikacja dostępności, zlecanie kompletacji i wysyłek, aktualizacje oferty
• Spotkania, komunikacja: ustalenia z magazynem i kurierami, konsultacje z marketingiem/IT w sprawie zmian na stronie i promocji, kontakt z dostawcami
• Zakończenie dnia: kontrola terminowości wysyłek, podsumowanie KPI/raportów, domknięcie dokumentów sprzedażowych i przygotowanie priorytetów na kolejny dzień

Narzędzia i technologie: Organizator obsługi sprzedaży internetowej

W pracy wykorzystuje się głównie narzędzia informatyczne do obsługi sklepu, klientów i procesów logistyczno-finansowych.

• Komputer z dostępem do internetu, poczta e-mail, komunikatory i telefon
• Panel sklepu internetowego / platformy e-commerce (np. systemy sklepowe i integratory)
• CRM (systemy zarządzania relacjami z klientami) oraz systemy ticketowe do obsługi zgłoszeń
• ERP / WMS (w zależności od firmy) do stanów magazynowych, zamówień i dokumentów
• Narzędzia kurierskie i integracje wysyłkowe (nadawanie, tracking, etykiety)
• Programy księgowe/fakturowe oraz terminale i systemy płatności online
• Narzędzia marketingowe wspierające sprzedaż (np. e-mail marketing, automatyzacja, podstawy SEO)
• Urządzenia biurowe: skaner, drukarka, drukarka etykiet; akcesoria pakowe (taśmy, wypełniacze) – częściej w mniejszych firmach

Poziom „techniczności” stanowiska zależy od skali e-commerce: w dużych firmach rośnie znaczenie pracy na systemach (CRM/ERP), a maleje udział zadań manualnych.